Negatywna opinia o lekarzu: usuwanie z Google, odpowiedź bez naruszenia tajemnicy i ochrona gabinetu

Kiedy Google usunie negatywną opinię o lekarzu

Google nie usuwa opinii dlatego, że jest niekorzystna dla gabinetu. Usuwa te, które łamią zasady dotyczące treści: spam i fałszywe zaangażowanie, wpisy nie na temat, konflikt interesów, treści obraźliwe, dane osobowe i treści niezgodne z prawem. Konflikt interesów obejmuje między innymi opinie wystawione przez konkurencję oraz opinie o doświadczeniach z pracy u danego pracodawcy, więc wpis byłej rejestratorki o atmosferze w zespole nie jest opinią pacjenta.

Zgłoszenie składasz w Profilu Firmy, przy konkretnej opinii, wybierając opcję zgłoszenia. Status zgłoszenia i odwołanie od decyzji obsługuje narzędzie do zarządzania opiniami w pomocy Google. Rozpatrzenie trwa zwykle od kilku dni do kilku tygodni i nie ma sposobu, żeby je przyspieszyć płatnie.

Samo zgłaszanie nie zmienia jednak tego, jak gabinet wygląda w wynikach. Jeśli wizytówka ma kilka opinii, jedna negatywna ustawia cały obraz, dlatego równolegle warto zadbać o lokalną widoczność gabinetu w wyszukiwarce i o stały napływ opinii od osób, które faktycznie były na wizycie.

Czy lekarz może odpowiedzieć na negatywną opinię pacjenta?

Tak, ale tylko ogólnie. Tajemnica lekarska z art. 40 ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty obowiązuje także w internecie, a odpowiedź pod opinią jest publiczna. Nie wolno potwierdzić, że autor był pacjentem, opisać przebiegu wizyty, rozpoznania ani zaleceń. Wolno odnieść się do organizacji pracy gabinetu i zaprosić do kontaktu bezpośredniego.

Najbardziej kusi odpowiedź z dokumentacji: że pacjent przyszedł spóźniony, że nie wykonał zaleconych badań, że wcześniej odmówił leczenia. Każde z tych zdań ujawnia informacje o konkretnej osobie i jej zdrowiu. Taka odpowiedź potrafi zamienić przykrą opinię w postępowanie przed rzecznikiem odpowiedzialności zawodowej, a przy danych o zdrowiu także w skargę do organu ochrony danych.

Bezpieczna odpowiedź ma cztery elementy:

1. podziękowanie za sygnał, bez potwierdzania, że wizyta się odbyła;
2. jedno zdanie o tym, dlaczego nie odnosisz się do szczegółów;
3. zaproszenie do kontaktu z rejestracją albo kierownikiem gabinetu;
4. brak oceny autora, ironii i jakichkolwiek informacji medycznych.

W praktyce wystarczają trzy zdania: „Dziękujemy za opinię. Ze względu na tajemnicę lekarską nie komentujemy publicznie żadnych szczegółów wizyt. Jeśli chce Pan lub Pani omówić swoje zastrzeżenia, prosimy o kontakt z rejestracją gabinetu.” Taka odpowiedź nie wygrywa sporu, ale pokazuje kolejnym czytelnikom, że gabinet reaguje spokojnie i zna swoje obowiązki.

Opinia nieprawdziwa: kiedy sprawą zajmuje się prawnik

Gdy wpis zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach, a nie ocenę, lekarz może dochodzić ochrony dóbr osobistych na podstawie art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego: żądać usunięcia treści, oświadczenia o odpowiedniej treści, a przy szkodzie także odszkodowania. Pierwszym krokiem jest zwykle wezwanie do usunięcia opinii. Pomówienie z art. 212 Kodeksu karnego jest ścigane z oskarżenia prywatnego, więc postępowanie inicjuje sam pokrzywdzony.

Różnica między oceną a faktem decyduje o wszystkim. Zdanie, że lekarz był niemiły, jest oceną i mieści się w dozwolonej krytyce. Zdanie, że lekarz nie zbadał pacjenta i wystawił receptę bez rozmowy, jest twierdzeniem o fakcie, które da się zweryfikować. Od 17 lutego 2024 roku platformy działające w Unii muszą, na podstawie aktu o usługach cyfrowych, przyjmować zgłoszenia nielegalnych treści i uzasadniać swoje decyzje, co porządkuje pierwszy etap. Przy opinii anonimowej ustalenie autora zwykle wymaga jednak drogi sądowej, więc czas i koszt warto policzyć przed wysłaniem pierwszego pisma.

Czy warto płacić za usuwanie negatywnych opinii?

Oferty usuwania opinii dzielą się na dwie grupy. Pierwsza to przygotowanie zgłoszeń do platformy i pism, czyli to, co gabinet może zrobić sam albo z prawnikiem. Płacisz wtedy za czas i doświadczenie, a nie za wynik, bo decyzję podejmuje Google albo sąd. Kto gwarantuje usunięcie opinii, która nie łamie zasad platformy, obiecuje coś, na co nie ma wpływu.

Druga grupa to rozwadnianie złej opinii nowymi, pozytywnymi wpisami od osób, które w gabinecie nie były. Dla gabinetu to najdroższa droga. Od 1 stycznia 2023 roku ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym zalicza zamieszczanie lub zlecanie fałszywych opinii konsumentów do praktyk, które zawsze wprowadzają w błąd. Google usuwa takie wpisy i wobec profili z podejrzanymi opiniami stosuje ograniczenia, a pacjent, który zauważy serię identycznych pochwał, przestaje wierzyć również tym prawdziwym.

Dlaczego w małym gabinecie jedna opinia waży tak dużo

To czysta arytmetyka. Gabinet z czterema opiniami na pięć gwiazdek po jednej opinii na jedną gwiazdkę ma średnią 4,2. Gabinet z sześćdziesięcioma opiniami na pięć gwiazdek po takiej samej opinii ma średnią 4,93. Ta sama treść, ten sam autor, zupełnie inny obraz dla następnego pacjenta.

Wniosek jest mniej efektowny niż usuwanie, ale trwalszy: najlepszą ochroną przed jedną krzywdzącą opinią jest regularne zbieranie opinii od pacjentów, którzy faktycznie byli na wizycie. Proś o nie wszystkich, nie tylko zadowolonych, i nigdy nie oferuj za opinię rabatu ani upominku. Zasady Google wprost zakazują zachęt i wybiórczego proszenia o pozytywne opinie.

Opinie wyłącznie po potwierdzonej wizycie

Problem opinii w otwartych serwisach polega na tym, że może je wystawić każdy. Dlatego nasz mechanizm opinii o lekarzach działa odwrotnie. Po zakończonej wizycie pacjent dostaje jednorazowy kod ważny 30 dni i tylko ten kod otwiera formularz. Bez kodu opinia nie powstaje, także wtedy, gdy chce ją wystawić osoba, której nigdy nie przyjąłeś.

• Pacjent ocenia obsługę, nie medycynę. Punktualność, komunikację, czas wizyty i rejestrację, a nie trafność diagnozy.
• Formularz nie pyta o chorobę. Opinia nie zawiera danych o zdrowiu, więc Twoja odpowiedź też nie musi ich dotykać.
• Odpowiedź z przypomnieniem o tajemnicy. Interfejs przypomina o art. 40, zanim opublikujesz odpowiedź.
• Sprzeciw z weryfikacją. Sprawdzamy istnienie kodu i terminu wizyty. Opinia bez pokrycia znika, prawdziwa negatywna zostaje.

Co zawiera profil, opisaliśmy na stronie profilu lekarza, a plany od 149 zł netto miesięcznie są w cenniku. Jeśli prowadzisz gabinet, w którym opinie o efektach łatwo wchodzą w obszar zakazu reklamy, granice rozpisaliśmy przy reklamie medycyny estetycznej, a dla stomatologii w tekście o reklamie gabinetu stomatologicznego.

Najczęstsze pytania

Czy można usunąć negatywną opinię o lekarzu?

Tak, gdy narusza zasady platformy albo prawo: zawiera wulgaryzmy, dane osobowe, treści nie na temat, pochodzi od konkurencji lub byłego pracownika albo zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach. Opinia krytyczna, ale mieszcząca się w granicach oceny, zostaje, i wtedy jedyną rozsądną reakcją jest spokojna odpowiedź.

Czy lekarz może odpowiedzieć na opinię pacjenta?

Może, ale bez żadnych informacji o pacjencie, także bez potwierdzenia, że wizyta się odbyła. Tajemnica lekarska obowiązuje w odpowiedzi publicznej tak samo jak w gabinecie. Bezpieczna odpowiedź dziękuje za sygnał, wyjaśnia, dlaczego gabinet nie komentuje szczegółów, i zaprasza do kontaktu.

Czy można pozwać pacjenta za opinię w internecie?

Można, jeśli opinia zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach naruszające dobra osobiste lekarza. Podstawą są art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego, a przy pomówieniu art. 212 Kodeksu karnego. Negatywna ocena obsługi mieści się w dozwolonej krytyce, a przy anonimowym autorze samo ustalenie tożsamości wymaga zwykle postępowania sądowego.

Czy lekarz może poprosić pacjentów o opinie?

Tak, pod warunkiem że prosi wszystkich pacjentów, a nie tylko zadowolonych, i nie oferuje za opinię żadnej korzyści. Rabat albo upominek za opinię narusza zasady Google, a zlecanie opinii od osób, które nie były na wizycie, jest nieuczciwą praktyką rynkową.