01 Dla gabinetu i przychodni
Opinie pacjentów w gabinecie: system opinii z jednorazowym kodem po wizycie
Opinie pacjentów można zbierać i publikować, pod jednym warunkiem: musisz umieć wykazać, że autor faktycznie był na wizycie. Od 1 stycznia 2023 roku przedsiębiorca, który udostępnia opinie konsumentów, ma obowiązek podać, czy i jak to sprawdza. W naszym katalogu formularz opinii otwiera jednorazowy kod wydany po odbytej wizycie, więc odpowiedź na to pytanie jest w systemie, a nie w deklaracji.
Opinii bez wizyty nie ma. Kod jest jednorazowy i wydaje go rejestracja po przyjęciu pacjenta.
Nie wybieramy, które opinie widać. Publikujemy wszystkie wystawione kodem, także niskie oceny.
Pozycji nie podnosi dopłata. W żadnym planie nie ma pozycji, która przesuwa profil wyżej.
25 procent
Kod wydajesz każdemu pacjentowi po wizycie, ale zużywa się tylko ten, którym ktoś naprawdę otworzy formularz. Plan Praktyka obejmuje 300 kodów miesięcznie, plan Placówka 1 500. Licznik działa w Twojej przeglądarce i niczego nie wysyła.
02 Obowiązek
Co trzeba napisać przy opiniach publikowanych na stronie gabinetu
Trzeba napisać, czy i w jaki sposób sprawdzasz, że opinia pochodzi od osoby, która faktycznie skorzystała z usługi. Obowiązek obowiązuje od 1 stycznia 2023 roku i wynika z przepisów wdrażających dyrektywę Omnibus do ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Nie ma wyjątku dla ochrony zdrowia: gabinet i przychodnia są przedsiębiorcami, a pacjent w tym układzie jest konsumentem.
Przepis nie każe niczego weryfikować. Każe powiedzieć prawdę o tym, co robisz. Gabinet, który zbiera opinie z formularza otwartego dla każdego, może to publikować, o ile napisze, że autorstwa nie sprawdza. Problem zaczyna się wtedy, gdy strona zapewnia o weryfikacji, której nie ma, albo gdy z zebranych opinii publikuje się same pochwały. Zniekształcanie opinii i zlecanie ich pisania są nieuczciwą praktyką rynkową, a kara Prezesa UOKiK za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów sięga 10 procent obrotu z poprzedniego roku.
Praktyczny wniosek dla gabinetu jest prozaiczny. Zdanie o weryfikacji jest tanie, dopóki masz czym je pokryć. Jeżeli nie masz, zostaje Ci albo przyznanie na stronie, że nie sprawdzasz autorów, albo mechanizm, który to rozstrzyga za Ciebie. Procedurę krok po kroku rozpisaliśmy we wpisie o tym, jak zbierać opinie od pacjentów.
| Sposób zbierania | Co da się wykazać | Co musisz napisać przy opiniach |
|---|---|---|
| Formularz otwarty na stronie gabinetu | nic poza adresem IP autora | że autorstwa opinii nie sprawdzasz |
| Wizytówka w mapach | tyle, ile weryfikuje operator map, poza Twoją kontrolą | opinie pochodzą z serwisu zewnętrznego i weryfikuje je ten serwis |
| Ankieta mailem do bazy pacjentów | że adres jest w Twojej bazie, nie że była wizyta | że prosisz o opinię osoby z bazy kontaktów |
| Ankieta papierowa w poczekalni | nic, jeśli jest anonimowa | że opinie są anonimowe i nieweryfikowane |
| Jednorazowy kod wydany po wizycie | że formularz otworzył kod przypisany do odbytej wizyty | że opinię wystawia wyłącznie pacjent z kodem z odbytej wizyty |
03 Jak to działa
System opinii pacjentów oparty na kodzie z wizyty
Rejestracja kończy wizytę
Po przyjęciu pacjenta rejestracja zamyka wizytę w panelu. Dopiero zamknięta wizyta uprawnia do wydania kodu, więc kodu nie da się wygenerować na zapas.
Pacjent dostaje jednorazowy kod
Kod wydajesz przy wyjściu z gabinetu, na wydruku albo mailem. Jest jednorazowy i przypisany do tej jednej wizyty.
Kod otwiera formularz opinii
Bez kodu formularz się nie otwiera. Nie da się wystawić opinii o wizycie, której nie było, ani wystawić drugiej opinii tym samym kodem.
Opinia publikuje się w profilu
Publikujemy każdą opinię wystawioną kodem, także niską ocenę. Od planu Praktyka możesz pod nią odpowiedzieć, nie ujawniając niczego o zdrowiu pacjenta.
Ten sam mechanizm rozwiązuje drugi problem, z którym gabinety przychodzą najczęściej: opinię od osoby, która nigdy nie była pacjentem. Skoro formularz otwiera wyłącznie kod z odbytej wizyty, taka opinia w profilu nie powstaje. Co zrobić z opinią, która już gdzieś wisi, opisaliśmy przy negatywnej opinii o lekarzu.
04 Porównanie
Gdzie zbierać opinie pacjentów i co każdy kanał realnie daje
Żaden kanał nie zastępuje pozostałych i nie twierdzimy, że nasz jest najlepszy do wszystkiego. Wizytówka w mapach jest bezkonkurencyjna w wynikach lokalnych i nic nie kosztuje. Ankieta własna daje Ci dane, których nikt inny nie zobaczy. Kod po wizycie rozwiązuje jedną rzecz, której tamte dwa kanały nie rozwiązują: dowód, że autor był pacjentem.
| Kanał | Koszt | Dowód, że autor był na wizycie | Do czego nadaje się najlepiej |
|---|---|---|---|
| Wizytówka w mapach | bez opłat | po stronie operatora, poza Twoją kontrolą | widoczność w wynikach lokalnych i trasa dojazdu |
| Ankieta własna po wizycie | koszt narzędzia i czasu rejestracji | brak, jeśli ankieta jest anonimowa | jakość obsługi, czas oczekiwania, praca rejestracji |
| Opinie na własnej stronie | koszt strony i moderacji | tylko taki, jaki sam zbudujesz | treść, którą w pełni kontrolujesz |
| Katalog lekarzy z kodem po wizycie | od 349 zł netto miesięcznie | kod jednorazowy przypisany do odbytej wizyty | porównanie lekarzy tuż przed wyborem i zdanie o weryfikacji |
| Agencja od reputacji | najczęściej kilka tysięcy złotych miesięcznie | zależy od metody, o którą trzeba wprost zapytać | kryzys wizerunkowy i monitoring wielu serwisów |
Widełki cenowe agencji zebraliśmy w tekście o tym, ile kosztuje marketing medyczny. Jeżeli opinie są dla Ciebie częścią szerszego planu na pacjentów, rachunek kanał po kanale jest przy marketingu medycznym dla lekarzy.
05 Dla kogo
Który plan pokryje opinie w Twoim gabinecie
Praktyka solo: Profil, 149 zł
- Profil z numerem PWZ i zakresem świadczeń
- Zapytania od pacjentów mailem
- Bez kodów opinii i bez odpowiedzi na opinie
Gabinet z rejestracją: Praktyka, 349 zł
- 300 kodów opinii miesięcznie
- Odpowiedzi na opinie i rejestracja online
- Eksport danych i raport miesięczny
Zespół lekarzy: Placówka, 899 zł
- 1 500 kodów opinii miesięcznie
- Do 10 profili lekarzy i wspólny kalendarz
- Plan dla przychodni: marketing placówki medycznej
Porównanie wszystkich planów punkt po punkcie jest w cenniku profilu lekarza, a pełny zakres narzędzi na stronie profilu lekarza.
06 Pytania
O co pytają lekarze przed wyborem systemu opinii
Tak. Prośba o opinię nie jest zakazana ani przez przepisy o działalności leczniczej, ani przez Kodeks Etyki Lekarskiej. Zakazane jest warunkowanie czegokolwiek treścią opinii: rabat za pochwałę, prezent za pięć gwiazdek albo proszenie tylko tych pacjentów, po których spodziewasz się dobrej oceny. Prosić trzeba tak samo każdego.
Najskuteczniej na koniec wizyty, osobiście, i od razu dać nośnik, którym pacjent opinię wystawi. Prośba wypowiedziana przy wyjściu z gabinetu ma zupełnie inną skuteczność niż mail wysłany trzy dni później do całej bazy. W naszym katalogu tym nośnikiem jest jednorazowy kod, który rejestracja wydaje po wizycie.
Czy i w jaki sposób sprawdzasz, że opinia pochodzi od osoby, która faktycznie skorzystała z usługi. Ten obowiązek informacyjny obowiązuje w Polsce od 1 stycznia 2023 roku i wynika z przepisów wdrażających dyrektywę Omnibus do ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Dotyczy każdego przedsiębiorcy, który udostępnia opinie konsumentów, więc także gabinetu i przychodni.
Tak. Zamieszczanie nieprawdziwych opinii, zlecanie ich innym oraz zniekształcanie opinii przez publikowanie samych pochwał jest nieuczciwą praktyką rynkową. Prezes UOKiK może za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów nałożyć karę do 10 procent obrotu z poprzedniego roku obrotowego. Kara liczy się od obrotu, nie od korzyści z opinii.
Liczy się nie łączna liczba, tylko świeżość i ciągłość. Pacjent, który porównuje dwóch lekarzy, patrzy na daty: profil z kilkoma opiniami z ostatnich tygodni wygrywa z profilem, który ma ich czterdzieści, ale wszystkie sprzed dwóch lat. Dlatego kody opinii rozliczamy miesięcznie, a nie jednorazowym pakietem.
Tak, ale odpowiedź nie może ujawnić niczego o zdrowiu pacjenta ani o samej wizycie. Tajemnica lekarska obowiązuje także w publicznym komentarzu, a potwierdzenie „był Pan u mnie na zabiegu" jest już ujawnieniem faktu leczenia. Bezpieczna odpowiedź odnosi się do organizacji pracy gabinetu i zaprasza do kontaktu poza serwisem.
Tylko wtedy, gdy narusza prawo albo regulamin serwisu, na przykład jest nieprawdziwa, obraźliwa albo dotyczy wizyty, której nie było. Sama niska ocena nie jest podstawą do usunięcia. U nas opinię otwiera jednorazowy kod z odbytej wizyty, więc opinii od osoby, która u Ciebie nie była, po prostu nie ma. Ścieżkę reakcji opisaliśmy osobno.
W naszym cenniku kody opinii wchodzą od planu Praktyka za 349 zł netto miesięcznie i obejmują 300 kodów na miesiąc. Plan Placówka za 899 zł netto daje 1 500 kodów i do 10 profili lekarzy. Plan Profil za 149 zł netto zawiera sam profil z numerem PWZ i zapytania od pacjentów mailem, bez kodów opinii.
Obowiązek informacyjny przy opiniach opisany na tej stronie wynika z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym w brzmieniu obowiązującym od 1 stycznia 2023 roku, a kary z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. To nie jest porada prawna.
Ostatnie wyjście
Opinie, przy których nie musisz tłumaczyć, skąd pochodzą
Zakładasz profil, podajesz numer PWZ i po opłaceniu planu wydajesz pacjentom kody opinii. Formularz otwiera wyłącznie kod z odbytej wizyty.