Zbieranie opinii od pacjentów jest legalne i opłacalne, ale od 2023 roku ma jeden warunek: musisz umieć wykazać, skąd opinia pochodzi. Przedsiębiorca, który publikuje opinie, ma obowiązek podać, czy i w jaki sposób sprawdza, że wystawiły je osoby faktycznie korzystające z usługi, a twierdzenie o zweryfikowanych opiniach bez podjęcia takich kroków jest zakazaną praktyką rynkową. Do tego dochodzi RODO i zgoda na kanał kontaktu. Poniżej trzy sposoby zbierania opinii, to, co przy każdym da się udowodnić, i procedura, którą wdrożysz w gabinecie w jeden dzień.
Co musisz napisać przy opiniach, jeśli je publikujesz
Zmiany wprowadzone dyrektywą Omnibus dotyczą każdego przedsiębiorcy, który udostępnia opinie o swoich produktach lub usługach, więc obejmują też prywatny gabinet i przychodnię publikującą opinie na własnej stronie. Obowiązek jest prosty w treści i uciążliwy w praktyce: trzeba wskazać, czy i w jaki sposób zapewniasz, że publikowane opinie pochodzą od osób, które rzeczywiście skorzystały z usługi.
Drugi przepis jest ostrzejszy. Twierdzenie, że opinie zamieścili faktyczni klienci, bez podjęcia uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu sprawdzenia tego, jest nieuczciwą praktyką rynkową. Za nieprawdziwe opinie i zniekształcanie opinii odpowiada art. 7 pkt 23c ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, a Prezes UOKiK może nałożyć karę sięgającą 10 procent obrotu.
W praktyce oznacza to trzy zdania, które muszą stać przy sekcji z opiniami na stronie gabinetu: kto może wystawić opinię, jak sprawdzasz, że był na wizycie, i czy publikujesz wszystkie opinie, także krytyczne. Jeśli nie sprawdzasz nic, też można to napisać, tylko wtedy nie wolno pisać przy nich słowa zweryfikowane.
Dlaczego mail z prośbą o opinię do całej bazy pacjentów jest ryzykowny
Najczęstszy pomysł na zebranie opinii w gabinecie to wysyłka wiadomości do wszystkich pacjentów z kartoteki. To jest moment, w którym spotykają się dwa różne przepisy i oba przemawiają przeciwko takiej wysyłce.
Pierwszy to RODO. Dane pacjenta zebrałeś w celu udzielania świadczeń zdrowotnych i to jest podstawa ich przetwarzania. Wysyłka, która ma zbudować widoczność gabinetu, nie mieści się w tym celu, więc potrzebujesz odrębnej podstawy i informacji dla pacjenta, co z jego danymi robisz.
Drugi to art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej, obowiązujący od 10 listopada 2024 roku w miejsce dawnego art. 172 Prawa telekomunikacyjnego. Zakazuje on używania poczty elektronicznej, SMS-ów i innych narzędzi komunikacji do przesyłania informacji marketingu bezpośredniego bez uprzedniej zgody odbiorcy, a zgoda musi być odrębna i nie może być schowana w regulaminie. Prawnicy w większości traktują prośbę o opinię wysłaną do bazy jako komunikat marketingowy, bo służy promocji praktyki. Za naruszenie Prezes UKE może nałożyć karę do 3 procent rocznego przychodu albo do miliona złotych, w zależności od tego, która kwota jest wyższa.
Wniosek dla gabinetu jest praktyczny, nie prawniczy: prośba o opinię powinna wychodzić w momencie wizyty i za zgodą pacjenta odebraną na miejscu, a nie z eksportu kartoteki po miesiącach.
Trzy sposoby zbierania opinii i co przy każdym da się udowodnić
Metody różnią się nie skutecznością, tylko tym, co zostaje po nich w dokumentacji, gdy ktoś zapyta o pochodzenie opinii.
| Metoda | Jak wygląda w gabinecie | Co da się udowodnić | Ryzyko |
|---|---|---|---|
| Prośba ustna przy recepcji | rejestracja prosi wychodzącego pacjenta o opinię i pokazuje, gdzie ją zostawić | nic, poza tym że personel prosił | małe prawnie, ale przy nierównym traktowaniu pacjentów łatwo o zarzut selekcji |
| Wysyłka do bazy pacjentów | eksport adresów z kartoteki i mailing z linkiem do opinii | że adres był w kartotece, czyli nic o samej wizycie | RODO plus art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej, jeśli nie masz zgody na kanał |
| Jednorazowy kod z odbytej wizyty | pacjent dostaje kod przypisany do konkretnej wizyty i wystawia opinię tylko z nim | że opinię wystawiła osoba, która była na wizycie w tym gabinecie | niższa liczba opinii niż przy mailingu, bo część kodów nie zostanie użyta |
Ostatni wiersz ma jedną wadę i jedną zaletę, i obie są tą samą cechą. Kodów użyje mniej pacjentów niż otworzy mailing, więc opinii będzie mniej. Za to każda z nich jest wpisem, przy którym możesz spokojnie napisać, jak weryfikujesz pochodzenie, i nikt nie dopisze do Twojego profilu opinii o wizycie, która się nie odbyła.
Czego przy zbieraniu opinii nie wolno
- Rabat, zniżka albo prezent za opinię. Wynagradzanie za pozytywną opinię jest wprost wymienione jako praktyka zakazana. W gabinecie dochodzi drugi problem: korzyść w zamian za skorzystanie ze świadczenia zdrowotnego to zachęta, której nie dopuszcza art. 14 ustawy o działalności leczniczej.
- Pytanie tylko zadowolonych. Wybieranie pacjentów, którzy wyglądają na zadowolonych, zniekształca obraz i jest trudne do obrony. O opinię prosi się każdego pacjenta tak samo, niezależnie od przebiegu wizyty.
- Filtr przed publikacją. Ankieta, która przy niskiej ocenie kieruje pacjenta do formularza kontaktowego, a przy wysokiej do publicznej opinii, jest zniekształcaniem opinii, nawet jeśli każdy pojedynczy wpis jest prawdziwy.
- Opinie kupione i pisane przez personel. To najprostsza droga do postępowania UOKiK i do utraty profilu na portalach, które takie wpisy wykrywają. Tło prawne i to, co realnie da się zrobić z krzywdzącym wpisem, opisaliśmy przy negatywnej opinii o lekarzu.
Warto pamiętać, że gabinet jest oceniany w dwóch miejscach naraz. Poza opiniami pacjentów istnieją opinie pracowników o pracodawcy, na które właściciel praktyki zatrudniającej asystentki i higienistki ma dokładnie taki sam wpływ jak na opinie pacjentów, czyli żaden poza jakością pracy i reakcją na krytykę.
Procedura zbierania opinii w gabinecie: pięć kroków
- Ustal jeden moment. Prośba pada zawsze na koniec wizyty, przy rozliczeniu, i zawsze tymi samymi słowami. Nie po tygodniu i nie wtedy, gdy pacjent wygląda na zadowolonego.
- Daj nośnik, nie zadanie. Pacjent dostaje kod albo kartę z kodem. Im mniej kroków między wyjściem z gabinetu a formularzem, tym więcej opinii.
- Zapisz, na czym opierasz weryfikację. Jedno zdanie w dokumentacji gabinetu i jedno zdanie przy opiniach na stronie. To jest dokładnie to, czego wymaga obowiązek informacyjny.
- Odpowiadaj na wszystkie opinie. Także na krytyczne i bez ujawniania czegokolwiek o pacjencie. Odpowiedź jest czytana przez kolejnych pacjentów uważniej niż sama opinia.
- Policz to raz na kwartał. Liczba wydanych kodów, liczba wystawionych opinii i średnia ocena. Jeśli mniej niż co dziesiąty kod wraca opinią, problem jest w momencie wydania kodu, nie w pacjentach.
Jak zbieranie opinii wygląda w naszym katalogu
Zbudowaliśmy to na jednej zasadzie: opinię wystawia wyłącznie pacjent z jednorazowym kodem z odbytej wizyty, a kod jest ważny 30 dni. Nikt nie dopisze opinii z ulicy, nikt nie kupi pakietu, który podniesie widoczność profilu, a Ty masz gotową odpowiedź na pytanie, jak weryfikujesz pochodzenie wpisów. Mechanizm od strony pacjenta opisaliśmy przy opiniach o lekarzach z kodem wizyty.
Kody opinii są w planach od Praktyki, razem z odpowiedziami na opinie i raportem miesięcznym. Limity i ceny stoją w cenniku profilu lekarza, a to, co zawiera sam profil, opisaliśmy na stronie profilu lekarza. Gabinety stomatologiczne, w których opinie ważą najwięcej przy wyborze na plan leczenia, znajdą szerszy kontekst przy marketingu stomatologicznym, a przychodnie i centra medyczne przy reklamie usług medycznych.
Najczęstsze pytania
Czy lekarz może prosić pacjenta o opinię?
Tak. Sama prośba o opinię nie jest zakazana ani przez przepisy o działalności leczniczej, ani przez Kodeks Etyki Lekarskiej. Zakazane jest dawanie za nią korzyści, wybieranie tylko zadowolonych pacjentów i publikowanie opinii, których pochodzenia nie da się wykazać. Prośba powinna paść przy zakończeniu wizyty i brzmieć tak samo dla każdego pacjenta.
Czy można wysłać pacjentowi SMS z prośbą o opinię?
Tylko wtedy, gdy masz jego zgodę na kontakt w tym kanale. Art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej wymaga uprzedniej zgody na przesyłanie informacji marketingu bezpośredniego przez SMS i e-mail, a zgoda musi być odrębna i możliwa do wykazania. Dane z kartoteki zebrane w celu leczenia same z siebie takiej podstawy nie dają.
Czy gabinet może usunąć negatywną opinię ze swojej strony?
Może nie publikować opinii na własnej stronie w ogóle, ale jeśli je publikuje, to wybieranie wyłącznie pozytywnych jest zniekształcaniem obrazu i naraża na zarzut nieuczciwej praktyki rynkowej. Bezpieczna jest publikacja wszystkich opinii z odpowiedzią gabinetu przy tych krytycznych, bez ujawniania informacji objętych tajemnicą.
Ile opinii potrzebuje gabinet, żeby to miało znaczenie?
Więcej znaczy świeżość i ciągłość niż sama liczba. Pacjent porównujący dwa gabinety patrzy na to, czy opinie są aktualne i czy gabinet na nie odpowiada, a nie na to, czy jest ich sto czy trzysta. Kilkanaście opinii z ostatnich miesięcy, każda z odbytej wizyty, działa lepiej niż setka sprzed trzech lat.
Ten tekst opisuje zasady informowania o działalności leczniczej i sposoby pozyskiwania pacjentów. Nie jest poradą prawną.